公务员因其工作的需要，经常会同其他部门、其他单位、其他行业甚至国外的人士进行接洽商谈，以便为维护各自所代表的部门、单位、行业或者国家的利益进行讨论，抒发己见，求同存异，互谅互让，从而达成某种程度上的一致，或是争取达成某种程度上的一致。比较正规一些的工作洽商，可以称之为谈判。

　　谈判，从严格的意义上来说，指的是不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。有时，人们亦称之为会谈。

　　与其他各种类型的谈判相比，公务员所接触的谈判主要具有如下三个特点：

　　①官方性

　　公务员本身就是政府官员，在谈判中，又代表着一个国家的政府并且维护着国家的利益。因此，公务员所参与的谈判往往具有很强的官方色彩，至少在谈判对手心目中，他们代表着官方，代表着国家。

　　②广泛性

　　由于公务员工作涉及面甚广，因而所参与的谈判包括的范围非常之宽，政治、经济、军事、教育、科学、技术、文化、卫生、体育、外交等等，都可以列入其中，所以其谈判并非局限于某一领域之内，而是具有广泛性。

　　③机密性

　　公务员所参与的谈判通常事关国家利益，有时还会与其他单位、其他行业、其他地区甚至其他国家的利益有涉，故此应对谈判的机密严格地予以保守。

　　从具体操作上来看，谈判不同于普通的交谈，它不是一般的泛泛而谈，而是有备而来、方针既定、目标不变、志在必得，其策略性与技巧性极强。虽然谈判讲究的是理智、策略和利益，但这并非意味着它绝对不考虑人的思想与情感。事实上，在各式各样的谈判中，礼仪都颇受当事人的倚重。其出发点是：在谈判中以礼待人，往往会对对手的思想与感情产生一定的微妙影响。

　　站在礼仪规范的角度上说，公务员在参与谈判时，有必要艺术地问、策略地谈、冷静的辩。在其听、问、谈、辩等四个方面，既讲究策略的技巧，又不要失礼貌。

　　1、谈判的位次

　　谈判，又叫做会谈，它指的是有关各方为了各自的利益，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种协议的整个过程。举行正式谈判时，有关各方的在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况。

　　第一，双边谈判。双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择。

　　其一，横桌式。横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座(见图4—11)。

　　其二，竖桌式。竖桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿(见图4—12)。

　　第二，多边谈判。多边谈判，是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列，主要也可分为两种形式。

　　其一，自由式。自由式座次排列，即各方人士在谈判时自由就座，而无须事先正式安排座次。

　　其二，主席式。主席式座次排列，是指在谈判室内面向正门设置一个主席之位，由各方代表发言时使用。其他各方人士，则一律背对正门、面对主席之位分别就座。各方代表发言后，亦须下台就座(见图4—13)。

　　按照惯例，在双边谈判中，应设置姓名签。而在多边谈判中，则大多不需要设置姓名签。在需要设置姓名签时，应保证在座的每一个人都有名签。姓名签应以印刷体打印，如果是涉外场合，则应同时采用本国与外国两种文字。通常应以本国文字面对自己，而以外方文字面对对方。

　　　2、艺术地听

　　从根本上说，谈判不过是尽可能地满足有关各方的需要，而力争最后在一定程度上达成一致的一种过程。由此可见，在谈判中能否正确地了解谈判对手的实际需要，直接关系到谈判的成败。而对于谈判对手实际需要的了解，基本上都是通过在谈判桌上倾听对方的发言而实现的。离开了倾听，搞不好就会在谈判中迷失方向。

　　在谈判中认真地倾听对手的发言，有很多好处。可以广收信息、了解对方的需求、发现事实真相、洞察对方的真实意图、缩短彼此之问的距离、进而推动谈判的进程。

　　更为重要的是，在谈判中认真地倾听对手的发言，还会使对方产生自尊与满足。反之，则有可能使对方认为我方用心不专而产生偏见，进而在谈判中排斥我方，甚至“冤冤相报”地产生恶性循环。在谈判学中有一句名言：“最廉价的让步，就是让对手清楚，你始终都在全神贯注地倾听他的发言。”这实际上是很有道理的，因为它合乎礼仪上“敬人为本”的原则。

　　一般认为：在谈判中倾听的正确做法，是应当细心地聆听对方的发言。若有不甚明了之处，可请对方重复一次，或是自己以“您说的是不是这个意思……”等方式，代对方表述一遍刚才发言的要点。

　　以自己的理解重复对方发言的要点，可以透过现象看到本质，不失礼貌地迫使对方不能含糊其辞、浑水摸鱼。与此同时，它又能表示我方在对方发言时听得聚精会神。可见，这是一种值得提倡的好的谈判手法。

　　公务员在谈判中要表现出自己是在认真地倾听对手的发言，就应当力戒注意力不集中。不能表现出对对方发言的内容不感兴趣，不宜抢着发言，或是多次打断对方的发言。此外，还须注意：不要对对方的发言避实就虚、有意歪曲，或是任意诠释、乱加引申、牵强附会。

　　进而言之，公务员在谈判中要听得有效、听得艺术，既善于捕捉有益的信息，又及时地抓住谈判对手发言的要领，还须在以下几个方面多加注意。

　　(1)保持耐心

　　一旦参与谈判，就应采取积极的态度，永远保持必要的耐心，想方设法通过倾听去摸清对方的底细。即使对方的发言烦琐冗长，甚至说出了自己不爱听的话，也不要感情用事，不要不礼貌地直接指责对方表达不清、打断对方的发言，或是离席而去。对于对方十分重要而又有些模糊不解的观点，可以礼貌地追问：“对不起，您的意思是不是这样……”以减少双方在问题理解上的差异。

　　(2)察言观色

　　在谈判中，所谓倾听，不仅需要用耳朵，而且还需要用眼睛、动脑筋。要“眼观六路，耳听八方”，力求耳到、眼到、心到，对对方的表情、神态、举手投足进行全面的观察，以便由此及彼、由表及里、去粗取精、去伪存真、由小见大地掌握对方的真正动机，而不仅仅为对方的一言一语所迷惑。

　　(3)关注细节

　　在谈判中，对方所说的一切都同等重要，而无轻重之分。对于对方的措辞、表达方式一类细节尤其不可掉以轻心。在许多时候，更要注意的是对方说了什么，而不在于他怎么说。像“说真的”、 “坦率地说”、“老实讲”、“顺便提一下”、“要不我还真忘了”这些在谈判中常能听到的话，可能是对方的肺腑之言，但也有可能是故作姿态，或者是为了有意掩饰什么。

　　(4)及时反馈

　　在谈判中应行事谨慎，对关键性的问题不宜轻易表态，因为“君子一言，驷马难追”。有时面对对手的追问，还可采用估计、猜测、暗示、模糊、转移或推诿之法加以应付。然而这并不等于是要在谈判时无所事事，或者对对方的发言毫无反响。相反，为了表示我方听得认真仔细，有必要在允许的情况下及时进行反馈。进行反馈时，可以运用语言阐述己见，复述对方的发言内容，解释对方的意思，对对方的观点肯定、否定或予以补充。也可以运用肢体语言，即自己的举止动作，来表达相同之意。

　　3、有效的地问

　　在参与谈判时，公务员有必要有效地问。在交谈中，正确地进行发问，与悉心倾听一样，也能够获取必要的信息，证实自己的判断，了解对方的底牌。公务员在进行谈判时，若能合“礼”而有效地对提问加以运用，同样会对自己帮助极大。

　　从理论上说，在谈判中适当地向对手进行提问，被认为具有以下好处：其一，可以唤起对方对自己的重视，调动其积极性。其二，可以抛弃障碍，从被动转变为主动。其三，可以透视对方的观点，加深对对手的了解。简言之，提问在谈判中是公务员所应运用的必不可少的一种重要手段。

　　作为公务员，在谈判中如欲正确而又有效地运用提问这种手段，必须注意以下四点：

　　(1)提问的时机

　　在谈判中，选择提问的具体时机颇有讲究。提问唯有掌握好时机，方能既符合自己的意图，又使对方乐于配合。

　　提问的最佳时机有以下三个：其一，对方发言的间歇，如找材料、用饮料的时刻。其二，对方发言结束之后。其三，自己发言的前后。应予注意的是：自己的提问切勿是在对方发言的“半路出击”，更不要“腰斩”对方的发言。对方若询问自己“有什么需要问的”时，亦可相机提问。

　　(2)提问的方式

　　欲使提问更好地发挥作用，就有必要学习提问的方式。仅就谈判而论，提问的方式就有多种。它们各具特点、各有其长，需要人们灵活地加以运用。

　　从大的方面讲，提问共有两大方式：一是开放式。对它可在广泛的范围内自由应答。如：“您的意见如何?”二是封闭式。对它则只能在一定范围内进行肯定或否定的答复。如：“您是否同意这一条件?”

　　具体而言，在以上两大方式的基础上，提问又可以分成以下五种具体方式：

　　①引导式

　　它以反意疑问句的形式出现，暗示性很强。

　　②澄清式

　　它多是针对对方的答复，要求对方进行更确切的回答的一种发问。

　　③借助式

　　它是以引经据典、借助权威的形式出现的。

　　④探索式

　　它是对有关各方所讨论的问题要求进一步引申的问句。

　　⑤选择式

　　它是具有强迫性，要求对方在给定的范围内进行选择的问句。

　　(3)提问的逻辑

　　在谈判中进行提问，务必言之有物、有益于我方，而且还必须合乎形式逻辑。

　　在提问前，最好有所准备。必要时，还应在谈判前围绕主题，精心构思，拟出腹稿，以便使自己在进行提问时显得胸有成竹，从心理上给对手制造压力。

　　在准备提问时，应当学会“下棋看五步”，先要进行必要的换位思考，并具体明确：“我要什么，对方要什么”；“我能给对方什么，对方能给我什么”。设想一下对手会对此如何回答，并对此有所准备。要力争使自己的提问有益无害，并使对手的反应不出自己之所料。不要因为自己的考虑不周，反而使自己的提问帮助了对手。

　　提问时不宜跳跃性过大，不宜不着边际，否则有可能降低提问的作用。

　　(4)提问的态度

　　在提问时，要表现得泰然自若、温文尔雅、彬彬有礼。不要在提问时底气不足、神色慌乱，或是咄咄逼人、傲慢失礼。

　　对于不同的谈判对手，应提前对其背景有充分的了解，以便在谈判中因人而异地施展自己的策略。在提问时，对对手的性格务必给予重视。一般说来，对严肃的对手，提问要认真；对暴躁的对手，提问要委婉；对开朗的对手，提问要随意；对率直的对手，提问则要简洁。

　　此外，在提问时，应避免提敏感、棘手、令人尴尬的问题。非提不可的话，也要力求表述得委婉含蓄一些。在进行提问之前，还要先取得对手本人的同意。

　　根据礼仪规范，在提问时，一般还必须坚持如下的“十不”：

　　①对提问不要附加个人色彩。

　　②对提问不要多做解释。

　　③不要使提问与谈判无关。

　　④不要一次提出一连串问题。

　　⑤不要提含有敌意的问题。

　　⑥不要提指责对手个人的问题。

　　⑦不要提涉及对手或其家人个人隐私的问题。

　　⑧不要在提问时带有审问、威胁、讽刺或挑衅的口气。

　　⑨不要在对方谈兴正浓时贸然发问。

　　⑩不要使提问暴露出自己缺乏应有的准备。

　　4、策略地谈

　　在参与谈判时，公务员有必要策略地谈。谈判之中，最重要而又最难于把握的是一个“谈”字。谈判，首先是需要谈。在谈判之中，若不能谈得策略而又有耐心，则必定会一事无成。

　　和普通的谈话、谈心相比，谈判除了需要遵守基本的交谈礼仪规范之外，其一大特色，就是讲究其策略性。这一点，是因其事关重大，牵扯利益问题，对此无可厚非。

　　有人说过：大凡谈判，都是“谈”出来的；而不讲策略，则又是谈不出结果来的。这句话对于谈判时应用策略的必要性，是极好的说明。简单地讲，在谈判时所运用的策略，指的是谈判者为了实现自己的目标，而在谈判进行中随机应变地采用的方式、方法。因此，要求公务员在谈判时策略地谈，实际上就是要在谈判之中灵活地对各种方式、方法加以运用。

　　从总体上说，谈判可以分为温和观点争论、强硬观点争论与原则性争论三种基本类型。在一定的意义上，它们都具有对抗性特征。然而，谈判又不同于两国交兵。谈判的目的，是要求同存异、互谅互让、解决问题、求得妥协，并达成共识，在一定程度上兼顾有关各方的需要。也就是说，谈判的结果，应当是有关各方各有所得、共同获胜，而不应该是“你死我活”、“有我没你”，或两败俱伤、玉石俱焚。

　　谈判应以有关各方共同获胜为结局这一点，对于策略的运用是有着指导意义的。它告诫人们：在谈判时应用策略，需要遵守一个标准，即可以利己，但不可害人，不要片面地追求单方获胜，而应以双方皆大欢喜的“双胜”为理想目标。

　　依据礼仪规范，在谈判之中要想真正做到策略地谈，至少要在如下三个方面多多用心。

　　(1)巧于言词

　　在谈判中，只要不存害人之心，巧于言词，运用自己的智慧与才学去和对手进行较量，以自己的灵活策略争取优势，是人们普遍可以接受的。

　　在谈判时策略地谈，可以采用的具体方式有以下三种：

　　①用语灵活

　　也就是说，要“量体裁衣，看人说话”，使自己所谈之语具有弹性，而不是以不变应万变。具体来说，用语灵活，又要求牢记以下两条：一是对于不同的对手所谈的话语应有所不同，应使自己所谈的话语适应对手。二是相同的意思可以采用不同的话语来表达，关键是要能为对手所接受，而对自己又留有余地。

　　②转换话题

　　在谈判时，适时而合“礼”地转换话题，是一种很好的策略。适于转换话题的时机有：一是想换一个角度阐述观点，以说服对方。二是想把问题引导到有利于自己的方面来。三是想拖延时间，以便暂时不对某一问题作出抉择。四是指望回避于己不利的问题，免得让对手从中得益。五是想避开争论的焦点，或是搁置无意义的争执。大家都知道：在谈判时，不宜直接回答于己不利的问题。此刻，运用转换话题的策略，大都会见效。若转移话题后僵局仍不能打破，则可以提出休会。这也不失为一种好策略。

　　③虚拟假设

　　在谈判之中，运用虚拟假设的策略，往往可以诱使对手进入我方的“圈套”，使自己如愿以偿。有时，它还可以帮助对手分清利害得失，迫使对手自动让步，从而使我方“不战而胜”。

　　(2)灵活耐心

　　在谈判之中，运用策略一定要具体问题具体分析，并要做到察言观色、话语随机。不仅自己要策略地谈，还须认真观察对手的全部表现，不要上对手的当。

　　事实上，对手在谈判中也会运用策略对自己的发言进行种种的伪装，以混淆视听，好从中渔利。公务员切勿只记得自己要灵活地运用策略，而忘记了对手同样也会这么做。总之，切切不要把对方想得过于简单。

　　在谈判中，最后的期限，也就是谈判结束的时间，被行家称作“死线”。它对于谈判的结局往往有一定的作用。往往在临近“死线”时，人们才会最后让步。于是在这一时刻，总有人死缠硬磨，非要逼对手拱手就范不可。面临此境时，耐心就显得头等重要了。

　　在谈判中要保持耐心，并非是要自己“死拖”或“拖死”对手，而是有方法可循的。方法之一，是故作糊涂。即逼得对手耐不住性子。方法之二，则是强忍等待。即以打“疲劳战”的方法，去拖垮对手。

　　(3)融洽气氛

　　谈判是一种不比寻常的人际交往方式。在谈判桌上，各方所维护的，主要是自己的原则与利益。一些空泛、浅薄的人情世故，在谈判中往往起不了多大作用。尽管如此，在谈判中仍应讲究礼仪，因为这样做可使有关各方和颜悦色，不失身份，并且能为谈判创造出一种融洽的气氛。

　　一般而言，具体的创造谈判融洽气氛的做法有以下几种。

　　①使用礼貌用语

　　在谈判时，即便受到对手失礼的过激言词的刺激，也应保持清醒的头脑。在不失国格、人格的前提下，要一如既往地使用礼貌用语来陈述自己的见解，切勿采用极端的用语。这样做，易于化解对方的抵触情绪，有助于彼此之间建立相互信任的人际关系。所谓“礼多人不怪”，有“礼”不在声高。

　　②多对对手肯定

　　人们都乐于别人对自己的观点随声附和，而打心底里不想听到别人对自己的主张说“不”。将心比心。在谈判中，就算难于同意对手的意见，也应少用逆耳之言，而完全可以换上另外的说法。如用“是的，但是……”或“我理解您的处境，然而……”之类的转折语句，表面肯定对方“言之有理”，实质上则在表示对对手的理解、同情之后，委婉而巧妙地说“不”，否定对方主张之中的核心之点。此种方法往往要有效得多。

　　③少对对手评判

　　就算确信自己无比正确，也不要评判对手的行为或动机，尤其不要明言对手“用心险恶”，因为这会让人难以接受。若是不明言对手不对，而换一种说法，以自我感受的方式来说： “我觉得……”“我以为………”“依我看………”等等，一样可以表达自己的意思，而且听起来口吻则要温和多了。

　　有位美国的谈判专家曾提出：谈判的核心问题是由所谓“四P”所构成的。“四P”，即指在英文里以“P”字母开头的四个单词或词组：目标(purpose)、计划(programme)、进度(planned speed)与个人(person)。欲使谈判大获成功，就非得正视并处理好这四个谈判之中的重要问题不可。其实，将这四者在谈判之中有机地贯穿、组织在一起的，依旧还是一个“谈”字。离开了“谈”，也就无所谓谈判了。

　　5、冷静地辩

　　在参与谈判时，公务员有必要冷静地辩论。在谈判中，有关各方为了自己的观点进行论证，或是为了反驳对手的主张，进而说服对手，经常会在言语上你来我往、互不相让地进行对抗和争执。这就是所谓辩论。在公务员所经历的谈判中，它是不可缺少的一种争取达到目的的主要手法。

　　辩论的特点

　　谈判之中的辩论，大体上具有以下五个特点：

　　①对立性

　　谈判既然源于立场对立、利益不一，对立便在所难免。

　　②攻击性

　　在辩论时，要驳倒对手，使之张口结舌，理屈词穷，就非得使自己的话具有一定的攻击性。不过攻击之点应是对手的观点，而非其他之处。

　　③巧妙性

　　辩论只有妙语惊人，出其不意，方能迅速击倒对手，并赢得支持。

　　④及时性

　　作为“短兵相接”，辩论应是迅速出击，反应敏捷，而忌讳迟钝。

　　⑤精练性

　　辩论时用语精确简洁，才会使对手无暇思考，难于应付。 (2)辩论的原则

　　在具体的辩论实践中，必须既坚持原则，又要讲究方法。这里所说的原则，主要是指辩论自身的原则，它是在辩论中制服对手的行动指南。一般来说，应当遵循的辩论原则有以下三条：

　　①态度冷静

　　在辩论时，自己保持沉着冷静的态度，无形之中会给对手造成强大的心理压力，而且还会真实地反映出公务员自身的良好心理素质和“久经沙场”的丰富阅历。相反，若是辩论时受对手有意的“误导”或自身失控，表现得不够冷静，无形之中就会棋差一着、不战自乱。

　　②事实有力

　　辩论可以倚仗口才、借助辞令，但不宜过分煽情。它需要摆事实、讲道理、提依据，否则就会留下漏洞，使人有机可乘。公务员在其辩论时，适时搬出有力的事实，有如“重磅炸弹”，震惊对方，而让对手口服心服。

　　③逻辑严密

　　在辩论中，如能对形式逻辑运用自如，往往能使自己的发言更具说服力，使对手的发言自相矛盾、不攻自破。因此，应对形式逻辑的基本规律，如同一律、排中律、矛盾律、充足理由律等等，加以认真研习，并适当地予以应用。

　　(3)辩论的方法

　　在辩论中，除了要坚持原则，还必须学习、掌握一些基本的辩论方法。这样做，不仅可使自己临场时有更好的发挥，而且还能对对手更好地予以还击。

　　①基本方法

　　一般而言，辩论方法有五：方法之一，是先发制人。即先声夺人，主动进攻，扰乱对方的部署。方法之二，是后发制人。即诱使对方首先摊牌，静待战机，以静制动。方法之三，是求同存异。即围绕双方共同点展开辩论，以便争取对方，减少分歧。方法之四，是排异人。即通过对种种其他观点的否定，而迫使对方除接受自己的观点之外，避无可避，别无选择。方法之五，是请君入瓮。即顺从对方之意，引导出荒谬的结论，进而克敌制胜。这五种方法，在辩论中都是常用的。

　　以上五种辩论方法，只是举了几个例子。其实，在辩论的过程中，争、辩、论、驳俱有各自的具体方法，不可胜数。在运用这些方法时，最重要的是既要求胜，又要不失礼。

　　②失礼的做法

　　通常以下几种情况，都被认为失礼之至，是在辩论时应尽力避免的：一是独霸“辩”坛。即辩论时喋喋不休，有意不给对手发言的机会。二是歧视揭短。即在辩论之外做文章，对对手进行人身攻击，不能对其平等相待。三是以权压人。即在辩论中不以理服人，而是滥用权势压人。四是本末倒置。即沉溺于正题之外的小是小非之争，远远背离正题。五是预期理由。即以道听途说、未经证实或是想当然的“事实”为论据，而不是以客观事实为论据。

　　③礼貌与客气

　　如果用合乎礼仪的眼光来心平气和地看待辩论，那么不能不承认它并不总是唇枪舌剑、刀光剑影。礼貌与客气在辩论中同样也是需要的，因为辩论本身并不仅仅是争论，它其实也是一种观点的交流，只不过其目的在于说服对手接受自己的主张罢了。

　　对国家公务员来讲，在辩论以至整个谈判中，应当勿忘以礼待人。当然，这样做不是要放弃原则，顺水推舟送人情，一味顺从讨好对手，而是要既坚持自己的原则，又不对对手失敬非礼。

　　实事求是地说，之所以再三强调在“硝烟弥漫”、火药味十足的谈判中坚持礼貌待人，主要是因为这么做对公务员有一定的益处。简言之，在谈判中讲究礼仪，可使不必要的摩擦或较量得以避免，并使谈判对手善待我方人员。与此同时，还易于促使对手透露一定的真实。