近日，笔者再度与全国模范人民调解员、湖南省优秀司法所长智军同志就人民调解工作进行了探讨，其中的一些见解，很是给人启迪。

　　首先做好人民调解工作，要有高度的责任心、事业感。

　　一是要常怀“三心”(热心、耐心、恒心)。“热心”就是要热爱人民调解工作，要真正在思想深处爱岗敬业，对当事人的来信、来电、来访、来诉要重视、要热情、要真心对待，把自己换位为当事人，自然会产生同情之心，使当事人有信赖和温暖感，从而赢得当事人的尊重。“耐心”就是要对当事人的多访缠访、过度要求要有足够的耐心、要多见不厌、多听不烦，在谈心中寻找时机，在教育中尽量满足当事人的合理合法诉求，从而避免当事人动不动就走，向上级反映问题。“恒心”就是要始终用饱满的热情对待人民调解工作，不能时冷时热，更不能以获得一点荣誉就沾沾自喜，遇一点挫折就垂头丧气，见困难不要怕，要树立敢于挑战的信心，时刻保持一颗平常心。

　　二是要坚持“三公”(公开、公平、公正)。“公开”就是要将人民调解工作的全过程置于阳光下，让任何一个当事人都清楚明白事件的是非曲直，他们的权利是什么，义务是什么。“公正”就是要让双方当事人的法律地位和政治地位一律平等，使他们懂得宪法和法律赋予的权利义务平等。“公平”就是要大公无私、不偏不倚，法律政策的规定对当事人双方约束是一致的。

　　三是要把握“三实”(取实证、讲实话、收实效)。“实证”就是调查取证要客观、全面，尽量穷其所有，不能偏听偏信，不能带着有色眼镜取证，尽量收集原始证据。“实话”就是对当事人的疏导教育要讲事实、摆道理、是什么说什么。不搞随意忽悠当事人。“实效”就是调解矛盾纠纷，在取得一致意见后尽可能形成书面协议，同时要尽可能让书面协议得到履行，只有这样，才能叫调而有果，调而有终。

　　四是要做到“三不顺延”(务工返乡人员申请调解遇节假日不顺延；赡养类、人身损害类纠纷遇节假日不顺延；突发矛盾纠纷遇节假日不顺延)。平时工作之际，我们只有做到特人特事特办，才能及时化解积怨、让纠纷双方当事人握手言和；才能及时控制事态，避免更大流血事件发生；才能及时唤醒亲情，挽救濒临破碎的家庭；才能及时依法维权，帮助农民工伸张正义讨回尊严。

　　其次做好人民调解工作，要努力提升自身服务本领。

　　作为基层人民调解员，我们必须具备政治思想上的坚定性和敏锐性，树立为民服务的品德和意识。坚持爱岗敬业的职业道德修养、兢兢业业的工作态度、忘我无私的思想品质、做遵纪守法的模范标兵。同时在平时工作中要通过自学、积极参与业务培训、经验交流及民事审判观摩活动，全面提高自身的法律、政策理论水平和调解实力。

　　第三做好人民调解工作，要综合运用调解方法及技巧。

　　所谓调解方法主要包括：

　　一是注重证据依法调解法。对争议大的矛盾纠纷，我们要引用大量充足的证据，教育有过错的一方当事人，使之心服口服，从而化解矛盾纠纷。

　　二是法德结合以德调解法。对赡养、继承等婚姻家庭纠纷，我们要结合中华传统美德、公习良俗、当地民风在法律应许的范围内进行调解。

　　三是当好裁判公正调解法。对公说公有理、婆说婆有理的纠纷，我们要让他们充分表达自己诉求和证据，从而从中判断是非黑白。

　　四是田间地头现场调解法。对相邻关系、宅基地、林地、承包地等纠纷，我们要直击现场、合理判断，依照现有条件进行调解。

　　五是动员力量协助调解法。对道路交通、医患纠纷等重大复杂疑难纠纷，我们要联合相关部门人员、邀请当事人信服的或者在当地有一定威望的人员参与调解活动。

　　六是选准时机适时调解法。对征地撤迁、干群矛盾等纠纷，我们要选择对调解有利的适当时机进行调解。

　　所谓调解技巧常用的有：

　　一是宜少不宜多。我们组织当事人调解，作为调解员要尽量少说，让当事人多陈述，不急于表态，不动辄训人。

　　二是宜粗不宜细。我们在具体调解纠纷时，要该粗则粗，该细则细，不要对每句话、每个纠纷的具体形成和细节、每个行为都查清楚，只要基本脉络清楚，责任分明就可以了。在确定纠纷具体方案时，只要双方基本权利、义务得到保障，引导双方不要斤斤计较，要着眼今后的生产、生活，有利于和睦相处。

　　三是宜缓不宜急。诸如婚姻纠纷，只要矛盾不激化，我们可采取冷处理。

　　四是宜暗不宜明。我们在调解过程中，当遇有当事人争先说话、情绪激动、互不相让时，要先将当事人分隔开，背靠背做工作，平静下来了再面对面；对不宜分开调解的纠纷，我们调解纠纷知晓的内容或处理结果，作为调解员绝不能外传。